Factores técnicos y factores de éxito en el e-commerce

En el desarrollo de un website orientado al e-commerce además de las necesidades y requerimientos de cada modelo de negocio y de las peculiaridades de éste, existen ciertos factores de éxito que pueden generalizarse; éstos son la fidelización del usuario, la creación de ofertas exclusivas, la oferta de productos exclusivos, la oferta de valor añadido en los productos.

Por otro lado, existen ciertos requisitos que siempre deben cumplirse en todos los websites dedicados al comercio electrónico ya que forman parte de la estructura que lo conformará. Estos aspectos son:

• El sistema de pagos
• La facturación
• La encriptación de las comunicaciones que conlleven datos sensibles.
• El certificado seguro de servidor
• El sistema de distribución y transporte
• LOPD y LSSI

Requerimientos inherentes al e-commerce

El centrarse, desde el inicio del desarrollo, únicamente en los requerimientos de la lógica de negocio en los que se basa el comercio y despreciar los requisitos inherentes al desarrollo del e-commerce es, con toda seguridad, una buena vía para hacer fracasar el proyecto.
El análisis de los procesos de negocio está íntimamente ligado a los requisitos impuestos por el sistema de pagos, el sistema de transporte, la forma de facturación, etc.

A continuación se muestran algunas de las características de estos componentes:

• El sistema de pagos: Existen diferentes sistemas de pagos a tener en cuenta en el momento de planificar el e-commerce. Las formas en la que aceptemos dichos pagos será un factor de éxito que influirá en el número de ventas que realicemos y en la forma en la que los procesos de venta del e-commerce se lleve a cabo.
  Las formas de pago pueden ser de cualquier tipo: mediante transferencia bancaria, tarjeta de crédito, contra reembolso e incluso utilizando sistemas externos de transferencia como podría ser "Western Union", etc.
  Una vez tengamos claro qué formas de pago aceptaremos y de qué manera afectarán a nuestra lógica de negocio podemos analizar qué sistemas de pago elegir. Si vamos a aceptar tarjeta de crédito podemos utilizar un TPV virtual (Terminal Punto de Venta Virtual) del algún banco o alguna caja, podemos utilizar sistemas de pago como PayPal.
  La selección de las formas de pago y los sistemas de pago que vayamos a implantar en el e-commerce, debe ser fruto del análisis de los tipos de productos que vayamos a ofertar. Incluso si ofertamos productos con franjas de precio muy diferentes, podríamos crear un sistema que ofreciera métodos de pago diferentes para cada tipo de producto.
• La facturación: Cuando planteamos el desarrollo de un nuevo e-commerce, el mercado objetivo ya no es un mercado local, si no un mercado global formado por diferentes países. Cuando realicemos una venta la facturación es un aspecto que debe tener en cuenta la normativa fiscal aplicable. Por otro lado, el comercio B2C (Business to Client, Comercio orientado a cliente final) y el B2B (Business to Business, Comercio entre empresas), suelen tener que adaptarse a diferentes normativas. Cada caso es diferente y debe ser tenido en cuenta en el análisis del software, en las fases iniciales del proceso de desarrollo.
• La comunicación segura: Todo sistema de e-commerce con transacciones comerciales basadas en el intercambio de datos sensibles (como datos de tarjetas de crédito, cuentas bancarias, etc.) debe utilizar los mecanismos de seguridad adecuados para salvaguardar dichos datos. Las comunicaciones web (mediante protocolo HTTP), no utilizan ningún tipo de encriptación, por lo que cualquier persona ajena a dicha transacción podría interceptar dicha comunicación (con las herramientas adecuadas) y capturar los datos de la misma. Estos datos se encuentran en texto plano y no necesitan mayor interpretación más que la lectura directa de los mismos.
  Para evitar esta situación la comunicación se debe encriptar mediante protocolo HTTPS (HTTP Secure) basado en cifrado SSL (Secure Sockets Layer). De esta manera, los datos que viajan en la comunicación irán encriptados.
• El certificado seguro: Habitualmente se confunden los términos HTTPS, SSL y Certificado seguro. Una cosa es la comunicación segura, de la que hemos hablado en el punto anterior, y otra la identificación del emisor, es decir, la entidad que es dueña y ofrece el e-commerce. ¿De qué nos serviría que nuestros datos viajaran por una comunicación segura si el receptor de los datos es alguien que tiene fines fraudulentos?.
  El certificado seguro de servidor tiene la función de "asegurar" que la compañía que está detrás del e-commerce es quien dice ser.
• El sistema de transporte: La mayoría de los productos vendidos mediante e-commerce requieren de un sistema de transporte que lleve el producto hasta la dirección del cliente. Sin embargo, el sistema de e-commerce debería aportar información añadida al respecto. Por ejemplo, es importante informar al usuario del estado de su pedido en todo momento, esto implica el estado del pedido en el sistema de transporte hasta que el pedido llega a su destino. La transparencia de información en este aspecto es importante para dar una sensación de profesionalidad. Por supuesto, el usuario debe ser informado de los costes del transporte antes de terminar el pedido.
• LOPD  y LSSI: La creación de un e-commerce conlleva unas obligaciones legales que debemos cumplir. En concreto estas obligaciones se encuadran dentro de la LOPD (Ley orgánica de protección de datos) y la LSSI (Ley de servicios de la sociedad de información).
  La LOPD marca las pautas a seguir para preservar los derechos fundamentales de las personas físicas en lo referente al tratamiento de sus datos personales.
  La LSSI trata la ley que regula el comercio electrónico.
  Ambos aspectos han de ser tenidos en cuenta a la hora de desarrollar un e-commerce. Normalmente la aplicación de la legislación estará basada en las características de cada empresa. Asintel colabora con abogados especializados que adaptan los detalles a cada empresa.

Factores de éxito en el e-commerce

Todo aquel que inicie un proyecto de e-commerce tiene como finalidad vender un producto o servicio. El objetivo del e-commerce está claro, abrir una nueva vía de ingresos en el mercado global que es Internet.

A la hora de desarrollar el e-commerce se deben tener en cuenta aspectos relativos al diseño visual (ubicado normalmente en la política de imagen de la empresa, campañas de marketing, etc.), la usabilidad, es decir, la facilidad de uso del website y otros aspectos como los comentados en el punto anterior de este artículo. Pero más allá de la pura lógica de negocio necesaria para ofrecer nuestros productos se deben tener en cuenta aspectos que influirán en el éxito de nuestro e-commerce. Por lo tanto para intentar conseguir el éxito se deberían asignar los recursos necesarios orientados a realizar un análisis exhaustivo relativo a este punto.

Por lo general, existen algunos aspectos, repetibles en casi todas las soluciones e-commerce, que influirán positivamente y que pueden ser catalogados como factores de éxito. Dicho de otra manera, los factores mostrados aquí raramente deberían obviarse.

La fidelización del usuario

Por supuesto la fidelización del usuario es un concepto que abarca infinitud de acciones que son específicas de cada área. En este artículo le presentamos, únicamente, algunos puntos generales a casi todos los e-commerce.
Al igual que en el mercado habitual, el e-commerce debe contar con características que logren fidelizar al cliente. Por lo general, el hecho de realizar una compra a través del e-commerce requerirá el registro del usuario en el sistema. Esto es debido a que el usuario debería poder acceder a ver el histórico de pedidos realizados, la facturación y otros aspectos relacionados con la lógica específica del e-commerce. Uno de los datos que habitualmente se requiere es un e-mail válido del usuario ya que se trata de un dato que es relativamente fiable y además constituye una posible vía de comunicación con éste.
Este registro puede ser aprovechado para ofrecer al usuario ofertas, promociones, sorteos, etc.

La política de precios

En lo que respeta al mercado B2C, los clientes potenciales rara vez compran a través del e-commerce productos que puedan conseguir en el mercado habitual por menor o igual precio. Por lo tanto, antes de comenzar a desarrollar el e-commerce deberemos realizar un estudio de los precios que podemos ofertar. Tenemos que tener en cuenta que la mayoría de clientes potenciales utilizan Internet para encontrar el producto que desean al mejor precio.
Habitualmente el coste del transporte es uno de los factores que encarece el precio total, por lo que deberemos estudiar este punto para que le afecte lo menos posible.

Productos con valor añadido

Supongamos que nuestra política de precios nos impide ofertar productos a menor precio que el del mercado habitual. Quizás podamos ampliar el producto con valor añadido, por ejemplo, aportando algo que para el usuario sea difícil de conseguir o simplemente incluyendo con el producto, otro de menor valor por el mismo precio.

La imagen de marca, la garantía y la seriedad

Antes de realizar un pedido, los clientes que no tengan referencias previas de nosotros, necesitan ciertas garantías que les permitan completar la compra. Los aspectos técnicos, comentados anteriormente como el certificado de servidor seguro, las comunicaciones encriptadas, etc. conforman una garantía relativa. Tenemos que tener en cuenta que el e-commerce puede mostrar el certificado seguro válido pero el cliente seguirá sin conocer la empresa.
Es importante, por lo tanto, ofrecer información acerca de la empresa, su ubicación, formas de contacto, etc.
Otro aspecto importante a tener en cuenta en este punto es la elaboración de textos y manuales de ayuda en los que se muestre cómo funciona el proceso de compra, la política de devoluciones, los derechos del cliente, etc.

Javier Sanjuán.